1 | Bước 1 | Gửi lời xin lỗi - xoa dịu KH | ||
|---|---|---|---|---|
2 | Dạ trước tiên, em xin phép được thay mặt Tiêm chủng Long Châu gửi lời xin lỗi đến anh/chị [ TÊNKH ] vì xảy ra trường hợp không mong muốn này khiến mình có trải nghiệm chưa được tốt. | |||
3 | Bước 2 | Kiểm tra thông tin và trạng thái thanh toán của lịch hẹn | ||
4 | - KH chưa có thông tin trên link chat: xin thông tin để kiểm tra lịch tiêm Dạ Anh/Chị vui lòng cho em xin SĐT đăng ký tiêm chủng hoặc Họ tên + Ngày sinh của người tiêm. Em kiểm tra ngay ạ | |||
5 | - KH đã có sẵn thông tin: Xác nhận lịch hẹn tiếp theo hoặc đang bị trễ hẹn với KH Dạ em kiểm tra mình có lịch hẹn mũi vaccine XXX vào ngày DD/MM tại cơ sở [tên TTTC] | |||
6 | Bước 3 | Thông tin chi tiết về quyền lợi nhắc lịch tiêm cho khách hàng | ||
7 | Thông tin về quy trình nhắc lịch | Đã thanh toán | Chưa thanh toán | |
8 | Dạ em kiểm tra lịch hẹn vaccine XXX ngày DD/MM của mình đã được thanh toán. Với các mũi tiêm đã thanh toán trước, Long Châu sẽ nhắc lịch tiêm qua tin nhắn SMS trước 2 ngày cho mình, trường hợp anh/chị trễ lịch tiêm 2 ngày, sẽ có bộ phận chuyên trách gọi mời Anh/Chị đến tiêm ạ. | Dạ em kiểm tra mình có lịch hẹn vaccine XXXX vào ngày DD/MM. Trước 3 ngày hẹn tiêm, trung tâm có bộ phận chuyên trách sẽ liên hệ đến anh/chị để lưu lịch hẹn tiêm tiếp theo cho mình ạ. | ||
9 | Chưa trễ lịch | Dạ nhằm kiểm tra và khắc phục tốt nhất, nhờ anh/chị kiểm tra giúp em ngày D-2 mình có nhận SMS nhắc lịch từ số tổng đài có tên TC LongChau chưa ạ? | Dạ nhằm kiểm tra và khắc phục tốt nhất, nhờ anh/chị kiểm tra giúp em ngày D-3 mình có nhận cuộc gọi nhỡ nào từ số tổng đài có tên TC LongChau không ạ? *D: ngày hẹn tiêm | |
10 | Đã trễ lịch | Dạ nhằm kiểm tra và khắc phục tốt nhất, nhờ anh/chị kiểm tra giúp em ngày D+2 mình có nhận cuộc gọi nhỡ nào từ số tổng đài có tên TC LongChau không ạ? | ||
11 | Bước 4 | Xử lý tình huống | ||
12 | KH đã nhận SMS/Cuộc gọi | Trấn an KH yên tâm, LC cam kết nhắc lịch đúng thời gian để không ảnh hưởng đến lịch tiêm của khách | ||
13 | Tiếp tục hỗ trợ nhu cầu về lịch hẹn (Đổi shop - Dời ngày,…) | |||
14 | KH chưa nhận SMS/Cuộc gọi | Dạ em chân thành xin lỗi anh/chị vì thiếu sót không mong muốn này. Em xin phép ưu tiên hỗ trợ lịch hẹn tiêm cho mình trước, sau đó sẽ lập tức chuyển thông tin đến bộ phận phụ trách kiểm tra ngay để có câu trả lời thỏa đáng nhất cho mình ạ | ||
15 | Tiếp tục hỗ trợ nhu cầu về lịch hẹn (Đổi shop - Dời ngày,…) => Chuyển CSKH sau khi hoàn tất hỗ trợ lịch hẹn | |||
16 | ||||
17 | NHẮC LỊCH RULE | Theo hồ sơ em vừa chỉnh sửa, các thông tin về lịch tiêm của bé sẽ được liên hệ chính qua SĐT của chị Linh: - Vaccine đã thanh toán: Gửi SMS trước lịch tiêm 2 ngày, nếu trễ lịch tiêm thì sau 2 ngày sẽ có bộ phận chuyên trách gọi mình - Vaccine chưa thanh toán: Long Châu gọi mình trước lịch tiêm 3 ngày để Anh/Chị sắp xếp thời gian đến tiêm | ||